Fachwissen für digitale Entscheidungen

Wo hört das CRM auf und wo fängt das ERP an?

Kurzantwort

Das CRM begleitet den Weg bis zum Auftrag: Kontakte, Chancen, Angebote. Das ERP übernimmt danach: Auftragsabwicklung, Bestände, Produktion, Rechnung, Buchhaltung. Der Auftrag ist die Nahtstelle. Wer beides in einem System erzwingen will, bekommt ein System, das eine Seite schlecht abbildet.

Die Aufteilung

Bereich	System
Kontakte und Interessenten	CRM
Vertriebschancen, Angebote	CRM
Gesprächsverlauf, Aufgaben	CRM
Auftrag	Nahtstelle
Bestände, Beschaffung	ERP
Produktion, Versand	ERP
Rechnung, Buchhaltung	ERP
Kundenservice nach dem Kauf	je nach Aufbau beides

Die Nahtstelle sauber gestalten

Wird aus einer Chance ein Auftrag, wandern die Daten ins ERP. Zurück kommen Status und Rechnungsinformationen, damit der Vertrieb Auskunft geben kann, ohne im ERP nachzusehen.

Wichtig: Ein System führt je Datenart. Kundenstammdaten sollten an einer Stelle gepflegt und in die andere übertragen werden – sonst laufen sie auseinander, und niemand weiss, welche Anschrift stimmt.

Warum ein System für alles selten funktioniert

ERP-Systeme mit CRM-Modul bilden den Vertrieb meist grob ab. CRM-Systeme mit Auftragsverwaltung scheitern an Beständen und Buchhaltung. Beide Richtungen enden mit einer Seite, die man nicht benutzen will.

Wann doch ein System sinnvoll ist

Bei kleinen Betrieben mit einfachen Abläufen und wenigen Nutzern. Dort wiegt der Aufwand von zwei Systemen samt Schnittstelle schwerer als der Funktionsverlust.

Praktischer Hinweis

Die Frage „welches System führt die Kundenstammdaten?" sollte beantwortet sein, bevor die erste Schnittstelle gebaut wird. Nachträglich zu klären ist sie deutlich teurer.

Kernfakten

Nahtstelle: Der Auftrag
Wichtigste Regel: Ein System führt je Datenart