Was ein CRM leistet, welche Abläufe sich automatisieren lassen und worauf es bei der Einführung ankommt.
Ein CRM-System (Customer Relationship Management) führt alle Informationen zu Interessenten und Kunden an einer Stelle zusammen: Kontaktdaten, Gesprächsverlauf, Angebote, Aufgaben und Termine. Es ersetzt verstreute Tabel...
Antwort lesenAutomatisieren lassen sich vor allem wiederkehrende Schritte ohne Ermessensspielraum: Anfragen erfassen und zuordnen, Erinnerungen und Wiedervorlagen setzen, Angebote aus Vorlagen erzeugen, Statusmeldungen versenden und...
Antwort lesenJa. Daten aus Excel, Outlook, einem alten CRM oder einer Datenbank lassen sich übernehmen. Der Aufwand liegt selten am Import selbst, sondern an der Bereinigung: Dubletten, uneinheitliche Schreibweisen und veraltete Eint...
Antwort lesenEin Standardprodukt ist schneller startklar und über die ersten Jahre günstiger. Eine eigene Lösung wird wirtschaftlich, wenn Lizenzkosten pro Person über Jahre auflaufen, der Prozess deutlich vom Standard abweicht oder...
Antwort lesenDie Technik ist selten der begrenzende Faktor. Ein Standardsystem ist in wenigen Wochen eingerichtet, eine individuelle Lösung braucht je nach Umfang mehrere Monate. Entscheidend für die Dauer sind zwei andere Dinge: wie...
Antwort lesenGrundsätzlich jedes System mit einer Schnittstelle: Buchhaltung und DATEV, ERP-Systeme, Webshops, E-Mail und Kalender, Telefonanlagen, Newsletter-Werkzeuge und Zahlungsdienste. Wo keine Schnittstelle existiert, bleibt de...
Antwort lesenVier Dinge sind Pflicht: eine Rechtsgrundlage für jede Verarbeitung, ein Rollen- und Rechtekonzept statt Vollzugriff für alle, dokumentierte Löschfristen und ein Auftragsverarbeitungsvertrag mit jedem Dienstleister, der...
Antwort lesenFast nie an der Technik. Die häufigsten Gründe sind: das System bildet den tatsächlichen Arbeitsablauf nicht ab, die Pflege kostet mehr Zeit als sie spart, niemand im Unternehmen fühlt sich zuständig, und alte Daten wurd...
Antwort lesenNicht über Funktionslisten. Nehmen Sie die fünf Abläufe, die täglich vorkommen, und lassen Sie sich diese in jedem Kandidaten vorführen – mit Ihren eigenen Daten. Ein System, das Ihren häufigsten Vorgang in drei Klicks e...
Antwort lesenEine Pipeline bildet den Weg vom ersten Kontakt bis zum Auftrag in festen Stufen ab – etwa Anfrage, Qualifiziert, Angebot, Verhandlung, Gewonnen. Jede Vertriebschance steht in genau einer Stufe. Damit wird sichtbar, wie...
Antwort lesenLead-Scoring bewertet Interessenten mit Punkten, damit der Vertrieb zuerst die aussichtsreichsten bearbeitet. Es lohnt sich ab etwa fünfzig Anfragen im Monat. Darunter kennt der Vertrieb seine Kontakte ohnehin, und die P...
Antwort lesenDurch Prüfung beim Anlegen, nicht durch Aufräumen hinterher. Das System sollte bei der Eingabe warnen, wenn E-Mail, Telefonnummer oder Firmenname mit Ort einem bestehenden Datensatz ähneln. Ergänzend hilft eine regelmäss...
Antwort lesenEntscheidend ist nicht die Technik, sondern die Einwilligung: Sie muss mitwandern, samt Nachweis von Zeitpunkt und Verfahren. Abmeldungen müssen in beide Richtungen sofort wirken. Ein Kontakt, der sich im Newsletter abme...
Antwort lesenBei hohem Telefonaufkommen ja. Der Nutzen liegt weniger im Wählen per Klick als darin, dass bei einem eingehenden Anruf sofort der richtige Datensatz erscheint und das Gespräch ohne Nachbereitung dokumentiert ist. Bei we...
Antwort lesenDrei Dinge: Es muss auf dem Handy bedienbar sein, auch ohne Netz funktionieren, und die Erfassung eines Besuchs darf nicht länger als eine Minute dauern. Wer im Auto sitzt und zum nächsten Termin muss, dokumentiert nur,...
Antwort lesenNach dem Grundsatz: so viel Zugriff wie nötig, nicht so viel wie möglich. Üblich sind drei bis fünf Rollen mit klaren Grenzen – etwa Vertrieb sieht eigene Kunden, Leitung sieht alle, Buchhaltung sieht Rechnungsdaten ohne...
Antwort lesenAus zwei Werten je Vertriebschance: erwarteter Wert und Abschlusswahrscheinlichkeit anhand der Stufe. Die Prognose ist die Summe der gewichteten Werte. Belastbar wird sie erst, wenn die Wahrscheinlichkeiten aus tatsächli...
Antwort lesenVier reichen für den Anfang: Anzahl neuer Chancen pro Monat, Abschlussquote, durchschnittliche Dauer bis zum Abschluss und durchschnittlicher Auftragswert. Aus diesen vier lässt sich fast alles andere ableiten. Mehr Kenn...
Antwort lesenVollständig und in der Regel innerhalb eines Monats. Auskunft heisst: alle gespeicherten Daten zu dieser Person, Zweck, Herkunft, Empfänger und geplante Speicherdauer. Das umfasst auch Gesprächsnotizen und E-Mail-Verläuf...
Antwort lesenMit einem Löschkonzept, das je Datenart eine Frist und ein Startereignis festlegt, und einer automatischen Umsetzung im System. Ein Konzept im Ordner reicht nicht – geprüft wird, ob tatsächlich gelöscht wird. Aufbewahrun...
Antwort lesenMit Vorlagen, die Kundendaten, Positionen und Preise automatisch einsetzen, und einer Preislogik im System statt im Kopf. Der grösste Zeitgewinn liegt nicht im Schreiben, sondern im Wegfallen von Nachfragen: Welcher Prei...
Antwort lesenDas CRM begleitet den Weg bis zum Auftrag: Kontakte, Chancen, Angebote. Das ERP übernimmt danach: Auftragsabwicklung, Bestände, Produktion, Rechnung, Buchhaltung. Der Auftrag ist die Nahtstelle. Wer beides in einem Syste...
Antwort lesenIndem es für die Nutzenden schneller ist als der bisherige Weg – nicht indem es vorgeschrieben wird. Wenn das Eintragen länger dauert, als die Information wert ist, wird es umgangen. Akzeptanz entsteht durch Zeitersparni...
Antwort lesenÜber den Datenexport des bestehenden Systems, in Schritten und mit Parallelbetrieb. Technisch ist der Export meist unproblematisch – beide Anbieter stellen ihn bereit. Aufwendig sind die Dinge daneben: Automatisierungen,...
Antwort lesenMit einer einzigen Frage zum richtigen Zeitpunkt, direkt nach einem abgeschlossenen Vorgang – nicht mit einer Jahresumfrage. Wichtiger als die Zahl ist das freie Textfeld: Die Begründung sagt, was zu tun ist. Eine Kennza...
Antwort lesenDurch wenige Pflichtfelder, Prüfungen bei der Eingabe und eine feste Verantwortlichkeit. Datenqualität verfällt von selbst – Adressen ändern sich, Ansprechpartner wechseln. Ohne jemanden, der dafür zuständig ist, ist jed...
Antwort lesenSinnvoll ist KI dort, wo unstrukturierter Text verarbeitet wird: E-Mails einordnen und dem richtigen Vorgang zuordnen, Gesprächsnotizen zusammenfassen, Antwortentwürfe vorbereiten. Wenig sinnvoll ist sie bei Prognosen –...
Antwort lesenSofort eindämmen, dokumentieren und bewerten. Besteht ein Risiko für die betroffenen Personen, ist die Aufsichtsbehörde in der Regel binnen 72 Stunden zu unterrichten (Art. 33 DSGVO). Bei hohem Risiko müssen zusätzlich d...
Antwort lesenPreis und Preismodell von Ouhud CRM: Basic 39 € im Monat (3 Benutzer), Pro 89 € (10 Benutzer), Professional 179 € (20 Benutzer). Unabhängig davon gilt: Der Nutzerpreis ist bei jedem CRM nur ein Teil der Gesamtkosten – Ei...
Antwort lesenEine feste Nutzerzahl gibt es nicht. Der Kipppunkt liegt dort, wo die Lizenzkosten über fünf Jahre die Summe aus Entwicklung, Hosting und Wartung einer eigenen Lösung übersteigen — und diese zweite Zahl wird fast immer z...
Antwort lesenEin CRM-System bietet nicht nur dem Vertrieb Vorteile, sondern auch anderen Unternehmensbereichen wie Marketing, Kundenservice und Produktentwicklung. Im Marketing können gezielte Kampagnen basierend auf Kundendaten erst...
Antwort lesenDie Abbildung mehrerer Ansprechpartner und Buying Center im CRM erfolgt durch die Erstellung von Beziehungen zwischen Kontakten und Organisationen. Zunächst sollten alle relevanten Ansprechpartner als separate Kontakte i...
Antwort lesenDie Strukturierung von Vertriebsgebieten und Zuständigkeiten im CRM erfolgt durch die Definition klarer geografischer oder marktbasierter Segmente. Jedes Gebiet sollte einem bestimmten Vertriebsteam oder einem einzelnen...
Antwort lesenDie datenschutzkonforme Synchronisation von E-Mails und Kalendern mit einem CRM-System erfordert die Einhaltung der Datenschutz-Grundverordnung (DSGVO). Zunächst müssen die Nutzer über die Datenverarbeitung informiert we...
Antwort lesenDie Verwaltung von Einwilligungen und Werbewidersprüchen im CRM erfolgt durch die Erfassung und Dokumentation der Zustimmung der Kunden zu Marketingmaßnahmen sowie deren Widersprüche. Es ist wichtig, dass das CRM-System...
Antwort lesenDie Automatisierung von Wiedervorlagen und Nachfassaufgaben erfolgt in der Regel durch den Einsatz von Softwarelösungen, die Workflow-Management und Aufgabenplanung unterstützen. Zunächst werden die relevanten Aufgaben d...
Antwort lesenDie Übergabe gewonnener Aufträge vom CRM an das ERP erfolgt in mehreren Schritten, um eine fehlerfreie Datenübertragung zu gewährleisten. Zunächst sollten alle relevanten Auftragsdaten im CRM vollständig und korrekt erfa...
Antwort lesenServiceanfragen und Reaktionszeiten im CRM werden durch spezifische Module und Funktionen abgebildet. Zunächst erfolgt die Erfassung der Anfrage über ein Ticket-System, das alle relevanten Informationen wie Anfragetyp, P...
Antwort lesenVor dem Import in ein CRM-System sollten Daten auf Vollständigkeit, Konsistenz und Aktualität überprüft werden. Dazu gehören die Bereinigung von Duplikaten, die Angleichung von Formaten (z.B. Telefonnummern, Adressen) un...
Antwort lesenDie Festlegung von Pflichtfeldern und Eingaberegeln sollte auf den spezifischen Anforderungen der Anwendung basieren. Zunächst ist es wichtig, die Nutzerbedürfnisse zu analysieren und zu verstehen, welche Informationen f...
Antwort lesenDie Verantwortung für CRM-Stammdaten sollte idealerweise bei einer zentralen Stelle im Unternehmen liegen, die für die Datenqualität und -pflege zuständig ist. Oftmals wird diese Aufgabe dem Marketing- oder Vertriebsteam...
Antwort lesenDie Abbildung von Unternehmensgruppen, Standorten und Beteiligungen im CRM erfolgt durch die Nutzung spezifischer Datenstrukturen und Beziehungen. Unternehmensgruppen können als Hierarchien angelegt werden, wobei Haupt-...
Antwort lesenDie Verwaltung mehrerer Marken, Sprachen und Währungen in einem CRM erfordert eine flexible und anpassbare Softwarelösung. Zunächst sollte das CRM die Möglichkeit bieten, verschiedene Markenprofile zu erstellen, die jewe...
Antwort lesenBei einem Anbieterwechsel müssen alle relevanten Daten, die für die Fortführung der Dienstleistungen erforderlich sind, vollständig exportierbar sein. Dazu zählen in der Regel Kundendaten, Vertragsinformationen, Transakt...
Antwort lesenDas Testen von CRM-Automatisierungen vor dem Produktivstart umfasst mehrere Schritte. Zunächst sollten alle Automatisierungen in einer Testumgebung implementiert werden, um ihre Funktionalität zu überprüfen. Anschließend...
Antwort lesenDie schrittweise Einführung eines CRM-Systems erfordert eine sorgfältige Planung und Kommunikation. Zunächst sollte eine Bedarfsanalyse durchgeführt werden, um die spezifischen Anforderungen des Vertriebs zu ermitteln. A...
Antwort lesenNach dem Go-live eines CRM-Systems sind verschiedene Aufgaben zur laufenden Pflege erforderlich. Dazu gehören die regelmäßige Überprüfung und Aktualisierung der Datenqualität, das Monitoring der Systemleistung sowie die...
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