Fachwissen für digitale Entscheidungen
Was ist ein CRM-System?
Kurzantwort
Was ein CRM konkret ändert
Ohne CRM liegt Wissen über Kunden in den Köpfen einzelner Personen, in Excel-Tabellen und in persönlichen Postfächern. Fällt jemand aus, ist das Wissen weg. Ein CRM macht daraus einen gemeinsamen Stand:
- Kontakte und Unternehmen mit vollständiger Historie
- Vertriebschancen mit Status, Wert und nächstem Schritt
- Aufgaben und Termine, die einer Person zugeordnet sind
- Dokumente wie Angebote und Verträge am richtigen Datensatz
- Auswertungen, etwa wie viele Anfragen zu einem Auftrag führen
Was ein CRM nicht ist
Ein CRM ist keine Buchhaltung und kein Warenwirtschaftssystem. Es kann mit beiden verbunden werden, ersetzt sie aber nicht. Wer versucht, alles in ein einziges System zu pressen, bekommt am Ende ein System, das nichts richtig kann.
Standard oder individuell?
Für viele Unternehmen reicht ein Standardprodukt. Individuelle Entwicklung wird dann interessant, wenn
- der Vertriebsprozess deutlich vom Üblichen abweicht,
- viele Verbindungen zu bestehenden Systemen nötig sind,
- oder die laufenden Lizenzkosten pro Person über Jahre den Aufwand einer eigenen Lösung übersteigen.
Die Rechnung dazu sollte man ehrlich aufmachen: eine eigene Lösung verursacht Betriebs- und Wartungsaufwand, der bei einem Abo im Preis enthalten ist.
Beispiel aus der Praxis
Ein Handwerksbetrieb mit acht Aussendienstmitarbeitenden verlor regelmässig Anfragen, weil sie in persönlichen Postfächern lagen. Nach der Einführung eines gemeinsamen CRM war jede Anfrage einer Person mit Frist zugeordnet – nachvollziehbar, auch bei Urlaub oder Krankheit.
Kernfakten
- Abkürzung
- Customer Relationship Management
- Kernnutzen
- Kundenwissen liegt im Unternehmen, nicht in einzelnen Postfächern