Wie sieht der Wartungsvertrag der Ouhud GmbH aus?

Reaktionszeit ist nicht Wiederherstellungszeit

Drei Begriffe werden regelmäßig verwechselt:

• Reaktionszeit – bis wann eine Meldung bearbeitet und beantwortet wird.
• Umgehungslösung – bis wann der Betrieb behelfsmäßig weitergehen kann.
• Wiederherstellungszeit – bis wann die Ursache endgültig beseitigt ist.

Seriöse Verträge sagen die Reaktionszeit fest zu und verpflichten zur unverzüglichen Bearbeitung. Eine feste Behebungszeit für einen noch unbekannten Fehler zuzusagen wäre unseriös – niemand kann wissen, ob die Ursache in fünf Minuten oder in fünf Tagen gefunden ist. Wer sie trotzdem zusagt, hat die Klausel entweder nicht gelesen oder plant, sich später darauf zu berufen, dass sie nicht gemeint war.

Störungsklassen

Ohne diese Einstufung ist jede Reaktionszeit wertlos, weil jede Meldung als dringend gilt.

Was Verfügbarkeitszahlen tatsächlich bedeuten

Bezogen auf einen Monat mit 30 Tagen, also 720 Stunden:

Entscheidend ist die Messgrundlage. Geplante Wartungsfenster werden fast immer herausgerechnet. Zwei Angebote mit „99,9 %" sind nicht vergleichbar, wenn eines acht Stunden Wartungsfenster pro Monat ausklammert und das andere zwei. Fragen Sie nach dem Messverfahren, nicht nach der Zahl.

Was zur Wartung gehört – und was nicht

Üblicherweise enthalten: Sicherheitsaktualisierungen von Betriebssystem, Laufzeitumgebung und Abhängigkeiten; Behebung von Fehlern der gelieferten Software; Datensicherung mit regelmäßigem Rücksicherungstest; Überwachung von Erreichbarkeit und Fehlerraten; kleine Anpassungen im vereinbarten Umfang.

Üblicherweise nicht enthalten: neue Funktionen; Migrationen auf neue Hauptversionen von Datenbank oder Framework; Schäden durch Änderungen Dritter an der Umgebung; Schulungen.

Der zweite Punkt ist der, der Budgets sprengt. Eine große Versionsanhebung fällt alle paar Jahre an und ist ein eigenes Vorhaben, kein Wartungsfall. Wer das vorher weiß, plant dafür Rücklagen.

Der rechtliche Rahmen

Wartungsverträge sind überwiegend Dienstverträge mit werkvertraglichen Elementen. Fehlt eine vertragliche Kündigungsregelung, gilt § 621 BGB: Bei nach Monaten bemessener Vergütung kann spätestens am 15. eines Monats zum Schluss des Kalendermonats gekündigt werden (Nr. 3), bei vierteljährlicher Vergütung mit sechs Wochen zum Quartalsende (Nr. 4). Das ist für beide Seiten sehr kurz – deshalb steht die Kündigungsfrist in jedem brauchbaren Wartungsvertrag ausdrücklich drin.

Für Verträge mit Verbrauchern begrenzt § 309 Nr. 9 BGB Laufzeit und stillschweigende Verlängerung. Im Geschäftsverkehr zwischen Unternehmen gilt die Vorschrift nicht unmittelbar (§ 310 Abs. 1 BGB), wird von Gerichten über § 307 BGB aber häufig als Wertungsmaßstab herangezogen. Eine dreijährige Mindestlaufzeit mit automatischer Verlängerung um jeweils ein Jahr ist deshalb auch im B2B ein Warnzeichen.

Zehn Minuten Prüfung, bevor Sie unterschreiben

1. Läuft die Reaktionszeit nur innerhalb der Servicezeiten? Eine Meldung am Freitag um 17:05 Uhr wird dann am Montag beantwortet.
2. Wie wird gemeldet, und was gilt als Eingang – E-Mail, Ticketsystem, Telefon?
3. Wann liegen die Wartungsfenster, und wie werden sie angekündigt?
4. Wie oft wird die Rücksicherung getestet, und gibt es ein Protokoll?
5. Was passiert bei Unterschreitung? Üblich sind Gutschriften auf die Monatspauschale; pauschalierter Schadensersatz ist selten und selten wirksam.
6. Gilt der Vertrag auch für Anpassungen, die ein anderer Dienstleister vorgenommen hat? Meist nicht – und das sollte klar dastehen.

Als Ordnungsrahmen für Service-Prozesse dient in größeren Organisationen ISO/IEC 20000-1. Für kleine und mittlere Systeme ist das überdimensioniert; die sechs Fragen oben leisten dort mehr.